Скрипты для общения с туристами на разных этапах заказа

Общение с туристом — важная веха в деятельности турфирмы или гида. Ваш диалог качественно влияет на репутацию, отзывы и метрики экскурсий. Чтобы общаться было проще и быстрее, мы подготовили для вас скрипт (универсальный шаблон переписки): нужный ответ можно скопировать и вставить в диалог с пользователем платформы.

Приветствие

Турист задал вопрос, оформил заказ или просто интересовался Вашим предложением? Представьтесь:

Вас приветствует турфирма “n”/ команда гидов/ гид города “N”.
Меня зовут Наталья и я буду рада ответить на вопросы по Вашему заказу на экскурсию “Обзорная прогулка по Москве”.

Отмена экскурсии/туристу нужна другая дата

Бывает, обстоятельства сильнее нас. Будьте с туристом заодно, возможно, он тоже хочет изменить свои планы:

К сожалению, экскурсия “N” 1 января не состоится.
Мы с удовольствием поможем скорректировать Вашу программу:
- экскурсию “N” можно посетить 3 или 5 января;
- 1 января подобрали для Вас другой вариант: проходят экскурсии “L” и “М”.
Подскажите, какой вариант Вам подойдёт?

Турист не внес обязательную предоплату

Возможность бронирования без предоплаты существенно увеличивает конверсию из просмотра в заказ любой экскурсии. В случае, если Вам необходимо покрывать заранее расходы на подрядчиков (транспортные услуги, выкуп билетов, проживание), заранее предупредите туриста за какое время до тура предоплата необходима:

Обращаем ваше внимание на то, что для подтверждения бронирования накануне экскурсии (или за n-дней до тура) необходимо будет внести предоплату по ссылке через сайт.
Для чего мы просим предоплату: предоплата запрашивается для обеспечения гарантии вашего участия в экскурсии и покрытия организационных расходов — услуг гида, транспортных услуг, приобретения билетов.

Желаем ярких впечатлений!

Важное напоминание туристу

К экскурсии нужно готовиться не только гиду, но и туристу. Предупреждён — значит вооружён. Главное — с хорошим настроением.

Ваше увлекательное путешествие совсем скоро. Чтобы ничто не отвлекало от новых впечатлений, не забудьте комфортную одежду и обувь/документы/наличные средства и пр.

Ответ на положительный отзыв

Ура! Турист остался доволен. Закрепим впечатление:

Добрый день, Наталья! Благодарим за обратную связь.

Рады, что вам понравилась наша экскурсия. Наш маршрут - прекрасный способ познавательно и интересно провести время. Мы обязательно передадим ваши теплые слова гиду.

Желаем новых ярких впечатлений!

Ответ на негативный отзыв

Кажется, турист был в плохом настроении. Любое мнение субъективно. Ваша цель — дать понять новым пользователям, что с вами приятно иметь дело при любых обстоятельствах:

Здравствуйте! Спасибо за обратную связь. Сожалеем, что возникла проблема. Мы ценим каждого туриста и стараемся, чтобы отдых принёс вам только положительные эмоции. Уже разбираемся в причине неполадок. 

Желаем чудесных новых впечатлений в путешествиях! 

Подробнее о том, как отвечать на отзывы, мы писали в статье: https://www.sputnik8.com/ru/pages/kak-otvechat-na-otzyvy-turistov 

Всегда отвечайте туристам вежливо и своевременно, ведите прозрачную переписку на платформе Sputnik8, чтобы мы могли помочь Вам в спорных ситуациях. Рост Ваших заказов — наша общая цель.