Отмена заказа

Как выбрать причину отмены 

Иногда экскурсию провести невозможно — у всех бывают болезни, погодные сюрпризы и форс-мажоры. Но важно понимать, что любая отмена влияет на доверие туристов, доход и рейтинг гида.

Отмена — это не просто техническое действие. Это срыв планов путешественника, потерянная возможность для гида и для Спутника и минус в вашей статистике проведённых заказов.

Поэтому наша общая цель — минимизировать количество отмен и всегда выбирать перенос вместо отмены, если это возможно.

Почему важно выбрать правильную причину

• Информирование туриста. Выбранная причина показывается туристу — от этого зависит, как он воспримет отмену.

• Работа поддержки. Правильная причина помогает быстрее обработать возвраты и разобраться в спорных ситуациях.

• Статистика. От этого зависят ваши показатели и решения системы — например, предупреждения или блокировка экскурсий при частых отменах.

• Форс-мажор. Для таких случаев иногда нужны подтверждения (например, погода или поломка транспорта).

Поэтому если экскурсию можно перенести, договоритесь с туристом о новой дате. Перенос не влияет на статистику отмен и помогает сохранить заказ.

Что изменилось?

Раньше при отмене нужно было выбрать, кто инициатор — вы или турист. На практике это часто вызывало путаницу: гиды выбирали неверный вариант, и отмена учитывалась неправильно.

Теперь этого шага нет — система сама определяет сторону, а вам нужно просто выбрать то, что действительно произошло. Мы добавили пояснения к каждой причине, чтобы по формулировке было понятно, в каком контексте её использовать. Так проще выбрать корректный сценарий и избежать ошибок, которые могут повлиять на статистику или санкции.

Какую причину указать?

Все причины отмен можно условно разделить на две группы: контролируемые и неконтролируемые ситуации.

Контролируемые ситуации — это события, которые вы как гид можете предотвратить.

Например:

• вы заняты в конкретный день и не закрыли дату в календаре;

• заказ произошел на неактуальное предложение, и вы ее не скрыли вовремя;

В таких случаях отмена считается вашей ответственностью, и частые отмены могут повлиять на рейтинг и видимость вашей экскурсии.

Примеры:

Не могу провести в запрашиваемые даты
Ваши планы изменились, и вы не успели закрыть дату в календаре.
Как избежать: проверяйте календарь хотя бы раз в неделю и скрывайте занятые дни.

Группа не набралась
Для групповых экскурсий — если минимальное количество участников не достигнуто.
Пример: планировали 15 человек, а записались 5.
Как избежать: уточните в описании экскурсии минимальное число участников, чтобы ожидания туристов совпадали с реальностью. Если это повторяется несколько раз, вы можете предложить туристам альтернативы, добавить их к другим группам или же поменять формат экскурсии на мини-группу/индивидуальную.

Экскурсия больше не проводится
Вы не сняли неактуальную экскурсию с публикации, но остались активные бронирования..
Пример: решили прекратить маршрут, но забыли закрыть бронирования.
Как избежать: проверяйте актуальность своих экскурсий и скрывайте бронирования вовремя.

Неконтролируемые ситуации — события, на которые вы повлиять не можете.

Например:

• болезнь или травма;

• поломка транспорта;

• плохие погодные условия;

• отмена туристом.

Эти причины допустимы и не влияют на штрафы, если вы действуете честно и своевременно. Напомним, что турист увидит выбранную вами причину, а мы можем запросить подтверждающие документы

Примеры:

Турист не пришёл
Турист не отвечает на звонки и не появляется в месте встречи.
Пример: вы ждали в точке встречи, но турист не пришёл. Или же в день экскурсии турист продолжал не отвечать на звонки и сообщения.
Что важно: эта причина доступна для выбора только после того, как мероприятие прошло.

Турист не завершил бронирование
Заказ на сайте не подтвержден туристом.
Пример: турист только интересовался экскурсией, но не закончил бронирование.
Что делать: если турист задал вопрос или просто интересовался предложением, старайтесь отвечать быстро и достаточно подробно. Помогайте туристам завершать свои бронирования.

У туриста изменились планы или передумал
Отмена из-за болезни, отмены рейса, погодных условий или других обстоятельств.
Пример: турист написал, что не приедет и просит отменить заказ.
Что делать: если есть возможность, предложите перенести экскурсию.

Туристу не подошли условия / выбрал другую экскурсию
Турист отказался из-за времени, формата, стоимости или места встречи.
Пример: турист бронировал на одно время, но в сообщениях просит другое, уже занятое
Что делать: проверьте настройки экскурсии, предложите перенести время или дату. Эта причина помогает понять конкурентоспособность вашего предложения

Дубль заказа
Турист случайно оформил несколько одинаковых бронирований.
Что делать: оставьте один заказ, остальные отмените с этой причиной. 

Неподходящие погодные условия
Экскурсию невозможно провести безопасно/комфортно для туристов.
Пример: морская прогулка при шторме или подъём на смотровую площадку в сильный ливень.
Что важно: предупредите туриста как можно раньше и предложите перенос, если возможно.

Гид заболел
Вы не можете выйти на экскурсию по состоянию здоровья.
Пример: высокая температура или травма
Что важно: закройте ближайшие даты и предупредите туристов заранее

Поломка транспорта
Экскурсию невозможно провести из-за неисправности машины, катера и т. д.
Пример: автобус не завёлся, а заменить транспорт не удалось.
Что важно: вы можете предложить туристу перенести дату и время, либо попросить коллег провести экскурсию, если у вас команда гидов. Если не вышло, сообщите туристу и отмените заказ с этой причиной.

Выбирая корректную причину, вы помогаете сохранить прозрачную статистику и доверие к вашему профилю. А анализируя контролируемые причины, можно сократить число отмен в будущем и повысить количество успешных заказов.

Если у вас есть вопросы или пожелания, пишите нам gid@sputnik8.com