Подтверждаемость - Confirmation

Основная информация

Подтверждаемость заказа — это то, сколько заказов из всех поступивших вы с туристами подтвердили и смогли провести.

Хорошим считается показатель от 60% и выше. То есть минимум в 60% поступивших вам заказов турист забронировал то, что хотел, а вы (надеемся, с удовольствием!) провели для него экскурсию. Мы ожидаем, что вы будете стремиться и к более высокому проценту — например, 65% или 75%.

Показатель от 50% до 60% считается пограничным. Иногда бывает, что по какой-то причине подтверждаемость снижается. Если это происходит нечасто и по объективным причинам (например, вам приходится отменять из-за непогоды, когда проведение экскурсии может быть даже опасным), это допустимо. Однако, если вы регулярно подтверждаете всего половину заказов, наши менеджеры обратят на это внимание и придут к вам с вопросами.

Показатель меньше 50% считается низким. Скорее всего, гид что-то делает не так, мы точно обратим на это внимание и придем выяснять, что случилось.

• Как поддерживать хорошую подтверждаемость
• Как на подтверждаемость влияет гид
• Как ещё помочь заказам с оплатой на месте лучше подтверждаться

Как поддерживать хорошую подтверждаемость

Хорошая подтверждаемость складывается из следующих обстоятельств:

• лучшая цена на экскурсию в городе (турист отменит вашу экскурсию, если найдет такую же дешевле);
• гид быстро подтверждает заказ в личном кабинете (а ответственность за долгое ожидание в этом случае ляжет на гида);
• экскурсия подробно описана и не вызывает вопросов, турист понимает, что он получит: что входит в пакет, где встретят, как поедут, нужно ли взять с собой дополнительные деньги или вещи (если в описании указаны одни условия, а гид в переписке выдвигает совершенно другие, отменит турист, но ответственность за эту отмену и за актуальность информации в экскурсии— на гиде);
• достаточное количество доступных ивентов (отменит турист);
• гид оперативно и качественно подтверждает постпеи (отменит гид);
• гид следит за расписанием и не делает отмен по причине занятости (отменит гид);
• гид умеет отдавать туристов другим гидам, т.е. не происходит отмен по причине “группа не набрана” “нет мест в группе” (отменит гид)

Как на подтверждаемость влияет гид

• Проблема: медленная реакция гида на заказ. Например, турист бронирует на ближайшие дни и ему надо точно знать, что заказ состоится. Если турист будет слишком долго ждать, он отменит, чтобы не рисковать своими планами на отдых.
• Решение: регулярно проверяйте поступившие заказы и отвечайте туристам. Если у вас есть экскурсия, которую вы всегда подтверждаете и ее проведение не зависит от особых условий — мы можем включить вам автоподтверждение. Так турист сразу получит сообщение, что вы готовы с ним встретиться. Мы можем поставить вам автоподтверждение на конкретные экскурсии или на все, которые у вас есть.

• Проблема: турист задал гиду уточняющий вопрос, но не получил свой ответ максимально быстро. Он пойдет искать ответ в другом месте, а про вас забудет.
• Решение: отвечайте настолько быстро, насколько это возможно, регулярно проверяйте входящие, а если какие-то вопросы повторяются из раза в раз: допишите это в описание экскурсии, чтобы туристы не задавали вам вопросы, а сразу могли все прочитать.

• Проблема: турист задал вопрос, а гид ответил просто «нет», не предложил альтернативы или не указал на возможности.
• Решение: отвечайте развернуто, предложите туристу варианты: если нет мест, предложите другой день, или другую экскурсию; если обед не включен, предложите ему похожий тур с обедом, либо успокойте туриста, что у его будет время в ходе экскурсии на то, чтобы пообедать и что вы покажете хорошее кафе по пути, или хотя бы просто предупредите его, чтобы он взял с собой перекус и воду.

• Проблема: турист задал вопрос о чем-то, что могло бы быть в описании, но его нет. Например, самые частые вопросы, которые задают туристы, это: включен ли обед или трансфер в стоимость тура, есть ли льготные билеты, до какого возраста бесплатно детям.
• Решение: добавьте эту информацию в описание, добавьте детские и льготные билеты (в том числе бесплатные), пропишите всё, про что вас часто спрашивают. Да, вопросы не всегда превращаются в заказ, но реагировать на них важно.

• Проблема: слишком высокая цена. Турист нажимает «Забронировать», но решает проверить цену. И наша цена оказывается не лучшей. Турист видит точно такое же предложение, с таким же маршрутом и с таким же набором опций, но дешевле. Согласитесь, никому не нравится платить больше за точно такое же предложение.
• Решение: надо сверить цены с выдачей поисковиков и поставить хорошую цену, соответствующую рынку.

• Проблема: мало дат в расписании. Если у экскурсии мало дат на неделе, то не всем туристам подойдет её расписание. Не исключено, что некоторые варианты для туристов будут «терпимыми», но они продолжат поиски более подходящего варианта на других сайтах или находят себе другое развлечение, но в искомое время.
• Решение: следите за календарем, вовремя добавляйте даты, здорово, если вы сможете увеличить количество доступных дней и часов.

Как ещё помочь заказам с оплатой на месте лучше подтверждаться 

Чтобы минимизировать риски гида, связанные с тем, что турист не придёт на экскурсию, мы предлагаем всем гидам поступать следующим образом:

• за день до экскурсии связаться с туристами по телефону и уточнить их намерение посетить экскурсию:

— повторно проговорите место и время встречи, убедитесь, что туристы понимают, как попасть к месту встречи вовремя;

— повторно озвучьте цену экскурсии и уточните, нужно ли им подготовить наличные, дайте рекомендации по одежде и иным вопросам;

— предупредите, что завтра вы позвоните им еще раз прямо накануне экскурсии, и если они не возьмут трубку, то вы не выйдете на маршрут или не готовы будете их ждать.

• если связаться с туристами не удалось (не взяли трубку, не отвечают на письмо), то необходимо сделать следующее:

— обязательно оставьте таким туристам внутри заказа сообщение о том, что вы ждете от них подтверждения до конкретного срока (оптимально, если этот срок не более 1 часа до экскурсии):

— например, если экскурсия должна будет начаться в 16:00 15.05.2024, то сообщение может выглядеть следующим образом: «Мы звонили вам с номера телефона +7-123-456-78-90, но не смогли дозвониться. Ждем от вас телефонного звонка или письма не позднее 15:00 15.05.2024 с подтверждением, что вы придёте на забронированную экскурсию. Иначе ваш заказ будет отменен».

• накануне экскурсии (за 2-3 часа) повторно связаться с туристами и получить подтверждение того, что они идут на экскурсию.

— помните о приличиях: постарайтесь не звонить слишком рано утром или поздно вечером. Для экскурсий с ранним выездом (до 8 утра) лучше позвонить накануне вечером или за час до начала, когда туристы уже должны проснуться и собираться на встречу с вами. Если вдруг все равно появится потребность узнать что-то в не очень удобное время, лучше используйте смс, а звонок отложите на крайний случай.